实战经验：客户不信任你的用户体验设计的6个原因

对于用户体验设计师来说，最令人失望的场景之一是，客户的团队需要花时间去思考问题，并在没有任何解释的情况下进行一系列的设计更改。

这一切似乎感觉都很好：你与客户进行了完美的沟通，收集并制定了项目交付的所有需求，并将你的时间投入到工作中。但有些事情出了差错，你的设计理念被拒绝了。

让我们找出客户不信任你的用户体验设计的原因，帮助你与客户建立持久的合作关系。

1.　你的客户没有参与到设计过程中

每个设计师都知道这一点，创建产品的过程需要花费时间和精力。然而，你的客户可能会有另一种看法。他们可能会想：打开Photoshop或Sketch有什么困难？这是用户体验设计师和客户之间沟通的一个常见的认识上错误。你的客户没有参与到设计过程中，所以他们不知道设计阶段需要做什么以及为什么要这样做。

为了解决这个问题，你可以考虑让你的客户参与到用户体验设计的过程中，以增加你的设计理念被理解的可能性。如果客户对所有设计阶段都很熟悉，他们会更清晰地意识到每个阶段对于设计优秀用户体验的好处。

通常，用户体验设计师将设计阶段分为几个阶段，包括需求收集、研究、低保真原型设计、高保真原型设计和用户研究。客户应该详细地了解这其中的每一个阶段，以协助你创建无缝的用户体验。

1）需求收集

在这个阶段，项目需求是由客户引出的。客户想要达到的目标是什么？客户的目标受众是谁？我们要构建什么特性？我们要求这些问题来规划项目，并建立我们客户的期望。

2）研究

这个阶段决定了产品在市场上的定位，并定义最终用户和他们的偏好。研究阶段帮助你定义你的工作范围，并优先考虑你的任务。

3）低保真原型

在这个阶段，低保真原型的好处是，你的客户在意识到工作还没有完成的时候，至少可以看到一个粗略的项目框架，也就是代表产品的草图。因此不会将低保真原型与成品联系起来。

4）高保真原型

通过与客户共享高质量的原型，你可以在产品实现之前验证你的设计思想。高保真原型可以帮助你和你的客户发现哪些想法是值得执行的，哪些不是，发现产品是否有价值，决定产品的用户友好性，等等。

5）可用性测试

即使不同的公司在不同的阶段实现了可用性测试，用户体验设计师们也知道，最好是消除低保真原型的测试，因为他们经常需要额外的说明。然而，测试高保真原型，精确地模仿你的最终产品，让所有的测试参与者都能正常工作，并允许你检测系统的缺陷，并在发布产品之前修复这些缺陷。

2.　你没有建立客户期望

在开发和设计网站时，你可以看到关于公司和设计机构的客户期望管理的详细手册。作为一个规则，建立客户期望是由项目经理、业务分析师或核心执行人员承担的，用户体验设计师不参与其中。那么，如果一个项目已经经过了需求收集阶段，客户的需求已经完成了，那么设计团队应该做些什么呢？

考虑向客户的团队解释为什么项目的每个阶段都很重要。

在设计的每个阶段与项目负责人进行协作，这样你就能够不断地获得关于设计的反馈。

• 与客户的目标协调你的用户体验策略和项目愿景。

• 当所有的涉众可用时，计划对更新和报告进行审查。

• 通过吸引目标受众的兴趣和特性的可行性来给出原型变更的理由。

• 调整优先级，讨论可能的风险与突然的原型变更或变更涉众的时间表。

3.　你忘记你的长处

用户体验设计师的工作超出了简单界面设计的范畴：你必须跟上最新的设计和市场趋势，成为一名“心理学家”，以了解用户的行为，并成为一名优秀的研究者。

用户体验设计师的一种常见的研究是用户体验竞争研究或者是以用户体验为焦点的研究。用户体验竞争研究的目的是评估竞争设计的优势和劣势，比如可用性和交互设计，并将它们与你自己的产品进行比较。

用户体验竞争研究的一个关键好处是，要弄清楚你的产品是否与你的竞争对手竞争，并产生新的想法来解决你当前的用户体验问题。

此外，以用户体验为重点的研究成果，例如电子表格，详细说明了竞争对手的用户体验模式的优缺点，可以作为项目的一个规范。

如果你决定不去考虑用户体验的竞争性研究，你的客户可能会失望。因为如果你不了解你的客户的业务和竞争对手，那么你可能无法达到你的客户目标。

如果你想通过全面的竞争分析来满足你的客户，下面的一些技巧将会很有用。

开始使用以用户体验为重点的研究

1）选择你的竞争对手

产品的优势在于它的新颖、独特性和简单性。选择那些产品与你的产品有着相同的价值和特性的竞争对手，这样你就能恰到好处地获得你的最终用户的期望。

2）选择评估的标准

选择能够帮助你实现适当评估的标准。你的客户的业务目标和问题应该以可度量的和明确的标准来反映。例如，对于一个电子商务网站，你可能会有以下的标准：“用户可以在愿望列表中添加项目吗？”或者“库存的功能是可用的吗？”

3）创建一个带有竞争对手的用户体验特征和模式的矩阵

将你对竞争对手的所有发现转化成一个有形的矩阵，揭示你对手产品的所有优点和缺点，并将它们与你自己的产品进行比较。

4.　你的原型是令人困惑的

在互联网上，有很多关于原型设计的文章。我就不在这里强调原型的重要性。所有的设计师都会意识到他们需要一个产品的草稿版本，如果一个设计方案不起作用，他们就可以修改或者干脆舍弃掉。

尽管原型的好处是显而易见的，但客户仍然面临着挑战，让你对原型进行解释。当你与你的设计紧密配合，保持你头脑中的每一个细节时，即使是一个小的更新也能让你的客户再次浏览所有的内容以获得正确的目标定义。这样的混淆常常成为新的变更的原因，因为客户对对象之间的交互没有清晰的理解。

对于围绕像博客文章或产品这样的对象的接口来说，这是一个常见的困境：在对象存在之前很难确定操作。与其直接用于流和交互，不如定义对象以及它们将与之关联的操作。

这种方法的专家称为OOUX：面向对象的用户体验设计。我要指出的是，这里的“面向对象”与在编程中的面向对象程式设计并不相同，尽管这些概念与通过对象的视角来看待系统有着相似的想法。OOUX意味着首先确定和设计对象，然后定义操作（比如登录、签出和搜索）。

与典型的以用户为中心设计的原型设计方法相比，OOUX为开发者、用户体验设计师和客户提供了一种通用语言，因为人们发现通过对象而不是动作来感知系统更容易。这种面向对象的用户体验方法可以帮助我们更快更好地阐述框架的结构。

5.　你的设计没有讲述一个故事

讲故事在公司的成功中扮演着重要的角色：由于故事的发展，公司能够向人们传达自己的价值主张，并与广大的受众进行互动。

许多领域的专业人士，包括营销人员、文案策划和网页设计师，都熟悉讲故事的概念。在用户体验设计中，这一概念相对较新的。一般来说，用户体验设计师有几种方法可以利用故事的力量：

• 作为一种营销和销售产品的方法。

• 作为用户体验设计中的一个框架（一种定义用户角色和他们的故事以获取最终用户信息的方法）。

• 作为一种从终端用户中建立情感反应的技术（在用户体验设计中，一个讲故事的结构，努力传达产品的感觉）。

• 在经典的叙事结构开始、铺垫和高潮中体现迷人的内容。

作为用户体验框架的讲故事并不能取代详细的交互设计。然而，故事可以帮助你反映你的概念和你的客户的想法之间的联系。故事可以在用户体验设计的不同阶段使用。

当你的客户和最终用户没有观察到制作用户角色和背景故事的过程时，他们能够理解故事是如何与产品建立联系的。长话短说，在用户体验设计中没有一个很好的描述，你的产品看起来就像一批典型的屏幕和正式的描述——这很可能会让你的客户感到不满意。

6.　你没有一个用户体验策略

为什么缺乏用户体验策略会成为客户对原型的不信任的原因呢？当下创建数字产品的方法应该基于真实的数据，而不是假设，以及对业务目标和用户需求的深刻理解。在屏幕上，模糊地反映真实用户的行为，结果会导致无休止的迭代设计变更，结果是不完整的产品。

用户体验策略结合了用户体验设计和商业策略的概念，为用户体验设计师提供了一个工具包，以创建与业务目标相一致的产品。用户体验战略包括设定未来用户体验的远景、确定目标的优先级，以及创建如何评估商业成功的模型。

用户体验设计师的目标是演示用户体验，并与所有项目的涉众分享设计人员所获得的知识。

实施用户体验策略可以考虑遵循以下几点：

• 概述业务目标，并将业务目标与用户体验设计相结合。

• 优先考虑业务目标。

• 为用户体验设计提供可度量的KPI。

• 为用户体验设计制定出详细的责任区域。

这里需要指出的是，用户体验策略会吸收本文中提到的所有内容：它涉及到客户的设计过程，并将业务目标与用户体验设计相结合。这是一种尝试，在原型阶段还能减轻混乱，并使用像讲故事这样的创新方法来加强与目标受众的互动。

结语

产品的成功很大程度上取决于用户体验设计的解决方案，但要向客户证明专注于用户的需求是必须的，这仍然是一个挑战。然而，熟能生巧。分析你与客户的沟通：决定什么对他们有效，什么不适合，看看他们对你的想法有何反应，以及如何促进合作。

正如你可能已经猜到的那样，用户体验设计师应该是具备同理心，能够理解他们的客户。所以，不要停止改进，最终你会让你的客户满意。

(编辑：小酷)