4招学习如何打动粉丝美猴王情怀一夜爆发？

2015年最火的O2O领域，非出行莫属。在滴滴和快滴还没联姻之前，两家专车大战打的轰轰烈烈，他们掐架越狠，司机和乘客就越开心，因为补贴多啊。哪家红包大，用户就往哪里跑。

最近滴滴和Uber又开始了补贴费用口水仗。Uber CEO卡兰尼克近期表示，Uber的补贴支出要低于滴滴。而滴滴则回应称，当前的业务体量达到Uber全球的数倍。也有媒体报道称，在高峰期，Uber部分订单的补贴甚至达到车费的2到3倍。所以出行用滴滴还是Uber，还不是看哪家补贴多嘛！客户忠诚度哪有钱实在啊！

在当下客户忠诚度低，企业获客成本高，且获取用户信息分散的情况下，企业是否还能找到一种方法从根本上提高客户粘性？群脉Social CRM项目负责人车传利表示，群脉就一直致力于帮助企业全渠道连接客户， 提升客户忠诚度。他提出了客户忠诚度马斯诺需求模型分析法，逐一分析了影响客户忠诚度因素，推导出提升客户忠诚度的核心理念。

解密影响客户忠诚度的因素

想要深刻分析客户的心理，必须从马斯诺的需求模型说起， 第一层次：生理上的需要；第二层次：安全上的需要；第三层次：情感和归属的需要；第四层次：尊重的需要；第五层次：自我实现的需要。

出行 Uber 滴滴 马斯诺需求模型

车传利指出，如果一个企业将产品和服务，通过功能性的体验来满足消费者，也就相当于满足了马斯诺第一、第二层次的基本需求。但是，对于互联时代，基本需求的“功能”已经极大丰富，甚至于过剩。想借助产品或服务的独特功能，形成客户对功能依赖式的忠诚， 已经不现实了。 同时， 互联网打破了产品流通在空间和时间上的阻隔， 用户在不同产品间选择的成本极低。 通过设置一些障碍， 剥夺消费者选择的权利而形成的“被动忠诚”也不存在了。

那么，通过什么获取客户的忠诚度？ 车传利给出的答案是：”消费者更高阶位的体验， 即马斯诺模型中第三、第四甚至第五层次的需求。例如，价值认同、受尊重感、参与感等等。”

价值认同&受尊重感

2016春节临近，众人期待的“美猴王”节目被导演组毙掉的消息在网络上传出，网友看到这则消息后，十分痛惜，，纷纷在朋友圈及微博转发接力，表达自己想要看六小龄童上春晚的意愿，甚至还有网友感慨：真是瞎了，弄那么丑的吉祥物，还把美猴王赶走。这种粉丝的接力行为，都是对六小龄童的价值认同。也只有这种从心底发出的价值认同，才能让粉丝的忠诚度瞬间爆棚，毕竟，六小龄童是几代国人心目中的美猴王，是对大众回忆最美好的注解。

有效增强客户忠诚度的方法

提高客户忠诚度贯穿企业经营的始终，它不是短期工程，而是一个长期的计划。在提到如何利用SCRM完成客户忠诚度计划的时候，车传利也给我们分享了群脉SCRM经营客户之道：

1. 人性化品牌或企业形象， 塑造有血有肉的灵魂，要让品牌形象适时的走下神坛， 有优点同时还需要有不足；

2. 应用C2B 模式（Consumer to Business，即消费者到企业），是互联网经济时代新的商业模式。 这种新的方式能更好的聆听和响应客户需求，以消费者为中心，让消费者当家做主；

3. 将提升客户体验贯穿于生产、运营、市场、销售、服务等全生命周期，实现对客户全方位的关怀；

4. 像对待客户那样对待合作伙伴和内部员工，让所有的关联人都能产生价值认同、被尊重和主动参与的体验，这样的方式才能发挥企业的最大效率，真正提供最佳客户体验的产品和服务。

结语：

忠诚度随着客户消费观念的成熟，呈现出时代的特点,。进入Social时代，企业应该去挖掘和提升，消费者与企业之间的价值认同感、受尊重感和参与感；积极地与用户互动，挖掘与用户的价值关联，将用户体验贯穿于企业生产、运营、市场、销售等全生命周期经营环节，提供最佳客户体验。

(编辑：小酷)